零售企業(yè)永恒的話題，在日前落幕的第七屆中國連鎖業(yè)大會上，中國連鎖業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展重點——“零售創(chuàng)新”成為大會主題。２００４年年底，中國零售業(yè)全面開放，市場競爭進一步加劇，行業(yè)平均利潤下滑，企業(yè)獲利水平下降，零售商依靠通道費用和賬期的傳統(tǒng)贏利模式受到了空前挑戰(zhàn)，嚴酷的環(huán)境迫使零售企業(yè)重新審視內(nèi)部管理與營運效率，從簡單模仿走向自主創(chuàng)新，從外延式的規(guī)模擴張進入追求效率與個性。能夠成功把握時代契機的商家無一例外地通過業(yè)態(tài)、營銷、技術(shù)等方面的差異化定位吸引日漸細分的目標(biāo)顧客群。 

    郭戈平  突破創(chuàng)新——通過現(xiàn)有資源提升價值  中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長  

    所謂創(chuàng)新，就是通過現(xiàn)有資源挖掘新財富、創(chuàng)造新價值，讓零售業(yè)繁榮持久，這也是中國連鎖企業(yè)應(yīng)對激烈競爭的必然選擇，主要通過業(yè)態(tài)、營銷、技術(shù)三方面延伸。 

    首先，業(yè)態(tài)創(chuàng)新。最重要的目的就是細分目標(biāo)市場，最常見的模式即定位向高、低兩端延伸。在面向高端市場的業(yè)態(tài)創(chuàng)新中，聯(lián)華標(biāo)準超市的改造具有代表性。聯(lián)華金匯店周邊的居民以海外人士和國內(nèi)成功人士居多，生活注重品位、講求質(zhì)量，對健康、綠色的生鮮食品有很大的需求。經(jīng)過調(diào)研，聯(lián)華對金匯店重新定位，對門店ＣＩ進行了重新設(shè)計，增加了高檔生鮮品種，引進了近千種進口商品，提供了更多的增值服務(wù)。改造后的金匯店樹立了高端生鮮超市的市場形象，得到了周邊消費者的認可，客流、客單價穩(wěn)步增長。而在向低端市場的擴展上，伍緣折扣店和啟點超市進行了有益嘗試。伍緣折扣店在大賣場的不方便和便利店的高價位中找到了市場空間，定位于“居民身邊的大賣場”，其業(yè)態(tài)的基本特征是“貼近社區(qū)，就近方便；商品優(yōu)選、生鮮低價；自有品牌，定牌經(jīng)營；環(huán)境舒適，購物簡單”，以獨特方式滿足了消費者對距離的便利性、購物的便利性、服務(wù)的便利性與時間的便利性要求。而上海啟點是一家以１元、５元、９元為主的超市，結(jié)合超市、折扣店、均價店的特點，形成獨特的經(jīng)營風(fēng)格。在定價上，增加了均價商品的價格彈性；在目標(biāo)顧客上，以學(xué)生和中等收入的時尚女性為主；在商品經(jīng)營上，強化了休閑食品和飾品；在管理上，追求高效，刪繁就簡。以“低投入、低風(fēng)險、高效率、高產(chǎn)出”為經(jīng)營哲學(xué)，經(jīng)營半年即取得了在高速擴張下基本盈利的業(yè)績。此外，本土化生鮮食品經(jīng)營，如福建永輝超市“農(nóng)改超”將超市的管理方式和集貿(mào)市場的交易特點相結(jié)合，以及以生活方式新概念定位目標(biāo)市場，如永樂電器適時推出的“生活電器”新概念等也都形成了一種全新的經(jīng)營模式。 

    第二，營銷創(chuàng)新。除強化經(jīng)營特色之外主要體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)的思考與完善。如ＳＰＡＲ國際與山東家家悅合作，在中國開設(shè)的十八超市，在賣場設(shè)計上進行大膽創(chuàng)新，突出視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺等綜合要素，營造全新購物體驗，特殊的購物氛圍讓企業(yè)效益得到了明顯提高。第一家店的改造投資不多，但營業(yè)額同比超過３０％，第二家店由原日營業(yè)額不到１萬元，提高到超過２０萬元。而寶潔與華聯(lián)合作，對購物者的購物習(xí)慣進行調(diào)查了解，通過對個人護理用品進行品類管理和科學(xué)陳列，商店的銷售整體上升２５％，參與品類的毛利率從１４％提升到１６％。此外，開發(fā)自有品牌、服務(wù)深化以及有效促銷都使經(jīng)營特色得到強化。 

    第三，技術(shù)創(chuàng)新。建立第三方供應(yīng)鏈管理平臺，推行“網(wǎng)上采購、集中訂貨、網(wǎng)上對賬、信息共享”的管理模式，或開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)、整合“店鋪、電話、ＩＮＴ、住宅配送” 四網(wǎng)全天候服務(wù)等都將極大地提高企業(yè)效率和服務(wù)水平。 

    總結(jié)零售創(chuàng)新的成功經(jīng)驗，最重要的就是圍繞企業(yè)定位和發(fā)展目標(biāo)開展創(chuàng)新，學(xué)會揚長避短，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對企業(yè)不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)、根據(jù)市場特點和消費變化開展創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)的核心競爭力，既適應(yīng)發(fā)展需要，又能控制變革成本。  

    王宗南  戰(zhàn)略創(chuàng)新——聚合優(yōu)勢集中發(fā)展  百聯(lián)集團有限公司總裁  

    創(chuàng)業(yè)之初，百聯(lián)集團的決策層就認識到創(chuàng)新是取得競爭優(yōu)勢的源泉，創(chuàng)新代表著新的思維方式、新產(chǎn)品以及服務(wù)方式，有時甚至是全新的市場。百聯(lián)集團成立后所做的第一件事情就是起草、制定了《百聯(lián)集團十年總體規(guī)劃》，以企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)解決企業(yè)性質(zhì)多樣化、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、產(chǎn)權(quán)關(guān)系異常復(fù)雜、業(yè)務(wù)重疊交叉，同業(yè)競爭嚴重以及企業(yè)文化多元化等棘手問題，聚焦核心業(yè)務(wù)，堅持集中化的發(fā)展策略。２００５年上半年，百聯(lián)集團實際完成規(guī)模銷售同比增長２４％；實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入同比增長１８％，網(wǎng)點數(shù)量同比增長２１％。 

    在業(yè)務(wù)拓展方面，百聯(lián)集團始終把做大做強核心業(yè)務(wù)作為主攻方向。在百聯(lián)集團整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，構(gòu)建了核心業(yè)務(wù)、培育業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)組成的業(yè)務(wù)體系和梯型業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，為集團的可持續(xù)發(fā)展和確立比較競爭優(yōu)勢創(chuàng)造了有利條件。其中，堅持集中化的發(fā)展策略以發(fā)展為第一要務(wù)，強調(diào)區(qū)域集中度，實施快速擴張。２００４年集團制定并開始實施長三角五年行動計劃，截止到２００４年底長三角已成為百聯(lián)超商板塊網(wǎng)點最密集的地區(qū)，超商板塊８２％的網(wǎng)點及７５％的營業(yè)面積都集中在這里；而在堅持集中化的發(fā)展策略中，百聯(lián)集團的發(fā)展強調(diào)區(qū)域集中度，實施快速擴張。一方面利用多業(yè)態(tài)的獨特優(yōu)勢，通過內(nèi)部組團式發(fā)展，發(fā)揮內(nèi)部資源的聚合效應(yīng)，另一方面以戰(zhàn)略聯(lián)盟和并購為手段，擴大和鞏固在重點發(fā)展區(qū)域的市場地位和市場份額。 

    百聯(lián)的整合是一場內(nèi)部變革，首先是業(yè)務(wù)整合，堅持連鎖、集約的指導(dǎo)原則；其次是組織整合，建立以事業(yè)部制為基礎(chǔ)的扁平式組織架構(gòu)；再次是文化整合，企業(yè)文化是企業(yè)制度創(chuàng)新與經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎(chǔ)，回歸人本管理是提升企業(yè)綜合競爭能力的重要資本。 

    人是企業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，人本管理有助于形成創(chuàng)新的氛圍和環(huán)境，而從體制、機制變革入手的改革是激勵創(chuàng)造人才的動力源泉，而引進與培養(yǎng)相結(jié)合的方式也將加快人才的國際化進程。一個追求卓越的企業(yè)，僅僅依靠比較競爭優(yōu)勢是不夠的，通過企業(yè)文化建設(shè)培育核心競爭能力至關(guān)重要。所以在百聯(lián)集團的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中特別就企業(yè)文化理念和體系建設(shè)進行了詮釋，以業(yè)績文化為導(dǎo)向，培育企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的能力。如建立績效考核制度，專門設(shè)置績效考核部，推行績效管理，建立形成縱向立體的績效考核體系。此外，制定企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，構(gòu)建企業(yè)文化框架，文化具有傳承性一方面必須重新整合賦予舊的企業(yè)文化以新的內(nèi)涵；另一方面必須緊緊盯住世界企業(yè)文化創(chuàng)新的趨勢。  

    李俊濤  經(jīng)營創(chuàng)新——創(chuàng)新能力是系統(tǒng)競爭力  國美集團采銷中心總經(jīng)理  

    從１８５２年至今，全球零售業(yè)態(tài)經(jīng)歷了從百貨商場——連鎖商店——超級市場——無店鋪銷售的發(fā)展歷程，不斷向規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展，而明碼標(biāo)價、擴大商品品類、多門店銷售、跨區(qū)域銷售、開架售貨、自助式服務(wù)、自動售貨機、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售成為零售業(yè)１００多年中不同發(fā)展時期的創(chuàng)新特征。在中國，零售業(yè)態(tài)的主要特征為多種新型業(yè)態(tài)同時出現(xiàn)，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展、交叉競爭。 

    就國美電器而言，經(jīng)營過程就是不斷的創(chuàng)新歷程，其主要內(nèi)容包括： 
    １專業(yè)化發(fā)展，首開電器專營店，改變消費者從傳統(tǒng)百貨商店買電器的購物習(xí)慣； 
    ２扁平化發(fā)展，首創(chuàng)直供銷售模式 ，甩掉中間商，直接從廠家進貨，減少中間環(huán)節(jié)，提高響應(yīng)市場的速度； 
    ３組織化發(fā)展，編寫《國美經(jīng)營管理手冊》，提高企業(yè)管理水平； 
    ４規(guī)?；l(fā)展，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營和跨區(qū)域連鎖； 
    ５經(jīng)營品類發(fā)展，進軍手機市場，改變國內(nèi)市場手機、ＩＴ產(chǎn)品銷售主渠道； 
    ６經(jīng)營功能發(fā)展，開創(chuàng)中國家電產(chǎn)業(yè)“包銷訂制”的先河； 
    ７服務(wù)體系發(fā)展，率先推出中國家電行業(yè)的第一個商業(yè)服務(wù)品牌； 
    ８營銷模式發(fā)展，堅持“誠信經(jīng)營”，與消費者互動，不斷在營銷模式上創(chuàng)新?？梢哉f，不斷的創(chuàng)新已經(jīng)成為國美電器的企業(yè)精神，系統(tǒng)的創(chuàng)新能力涵蓋了戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營各個層面，不斷創(chuàng)新幫助國美確立起了在價格、品牌、網(wǎng)絡(luò)、資本等多個方面的系統(tǒng)競爭優(yōu)勢。 

    在不斷的創(chuàng)新過程中，國美電器堅持了自己獨特的創(chuàng)新原則。 
    首先一點就是把握機遇，機遇面前人人平等，對企業(yè)也是一樣，把握機遇意味著根據(jù)市場的變化，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營思路，國美的發(fā)展得益于對市場機遇的把握； 
    其次是“薄利多銷”的原則，“薄利多銷”是經(jīng)營事業(yè)的要求，但是真正的“薄利多銷”并不容易做到； 
    三是“服務(wù)大眾”的原則，服務(wù)大多數(shù)消費者是國美電器的市場定位，也使國美成為全國品牌、主流品牌； 
    四是“廠商共贏”的原則，國美認為供應(yīng)商是國美電器的第二個客戶，國美不僅要為消費者創(chuàng)造價值，也要為電器制造商，尤其是優(yōu)秀電器制造商持續(xù)創(chuàng)造價值才能獲得自身的長久發(fā)展。 

    目前，中國的家電連鎖業(yè)年增長率大大超過美國等發(fā)達國家，美國前１０名的消費類電子零售商年平均增長率僅為５％，而中國廣闊的市場至今仍存在很多空白點有待開發(fā)?，F(xiàn)階段，國美已全面進入高速擴張時期，將從規(guī)模、產(chǎn)品、價格、服務(wù)、環(huán)境、連鎖的布局六個方面系統(tǒng)提高企業(yè)競爭能力。其中服務(wù)創(chuàng)新是今后工作的重點，國美電器已經(jīng)開始全面推廣會員制，全力提升服務(wù)附加值。  

    楊德宏  技術(shù)創(chuàng)新——信息透明簡約安全體系 德(國)利多富信息系統(tǒng)中國有限公司零售業(yè)總經(jīng)理 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會信息技術(shù)委員會副主任 北京電子商務(wù)協(xié)會副會長  

    食品安全是當(dāng)前的熱點話題，也是不斷困擾零售商的老大難問題。由食品安全問題引發(fā)的危機給零售商造成的實際損害往往超過生產(chǎn)商。首先，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)商品有問題時，首先投訴的就是商場，一旦沒有得到可靠、安全的服務(wù)，就會破壞消費者的忠誠度和商場的品牌。而稍經(jīng)分析，我們就會發(fā)現(xiàn)食品安全問題的深層次原因是零售商缺少對生產(chǎn)廠家的有效的認證機制、從生產(chǎn)到消費各個環(huán)節(jié)信息不暢，零售商缺乏對新商品質(zhì)量的鑒別方法，消費者也缺乏對商品鑒別的能力，歸根結(jié)底，信息不透明，是引發(fā)食品安全問題的重要因素之一，也是破壞零售商信譽的重要導(dǎo)火索。 

    要提高鑒別能力，最有效、最迅速的方法不是漫長的學(xué)習(xí)過程，而是利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立交互平臺，提高證偽的效率、降低了解的成本。只有擁有了有效信息溝通的機制和手段，才可能解決制造商、零售商和消費者之間信息不暢、零售商缺乏對產(chǎn)品制造商的了解、消費者缺乏對產(chǎn)品的了解等一系列問題。相反，如果信息不暢，首先不法份子就有了可乘之機，而采購員沒有充分的信息對商品進行有效鑒別，最直接的后果是消費者對新產(chǎn)品不敢貿(mào)然接受，讓好的商品蒙受不白之冤。 

    一般來說，生產(chǎn)商、零售商、消費者三方信息共享的難點在于缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準、沒有公共商品數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息缺乏維護，多數(shù)情況不是沒有信息而是缺少獲得信息的簡便方法。在這種情況下，與時俱進的技術(shù)創(chuàng)新成為大勢所趨。新的信息共享的方案主要包括： 
    １建立供應(yīng)商與零售商共享的商品信息數(shù)據(jù)庫，共同投資維護、及時更新； 
    ２設(shè)立顧客信息查詢終端，如熱線、電子查詢機等； 
    ３建立短信防偽查詢機制。具體表現(xiàn)形式為顧客在賣場利用商品條形碼查詢商品詳細信息，該數(shù)據(jù)利用第三方數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)平臺，如網(wǎng)址轉(zhuǎn)換平臺傳輸，由廠家維護，一次性投入及運營成本并不高，同理也可以建立手機短信廣告、防偽查詢平臺。 

    (作者：毛穎穎)